A SATISFAÇÃO DO CLIENTE COMO ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

Resumo

As pesquisas de satisfação do cliente são ótimas estratégias para conhecer as necessidades e fragilidades de uma empresa. Assim, o presente artigo contempla informações relevantes quanto às inovações na avaliação pós-consumo, buscando medir os pontos positivos e negativos de algumas métricas utilizadas na satisfação do cliente como uma forma de guiar os caminhos para as decisões futuras de comercialização e marketing das empresas. Ademais, constatou-se que promover experiências positivas durante toda a jornada do cliente, desde a pré-compra até a pós-compra, é um fator importante para fidelização do consumidor. Para tanto, a metodologia utilizada é a do tipo Survey, pesquisa de opinição, com a aplicação de um questionário estruturado aos funcionários de uma organização privada do Estado de Pernambuco, na cidade de Recife/PE, buscando-se analisar se um atendimento personalizado ao consumidor contribue para que o cliente se sinta mais conectado à empresa, infuenciando na sua lealdade à marca, bem como foi realizada uma pesquisa bibliográfica, com a análise de periódicos científicos dos últimos cinco anos, obtidos através da plataforma de base de dados <em>Web of Science. </em>Por fim, esse estudo possibilitou entender que as inovações no suporte pós-consumo e o atendimento personalizado contribuem para que o cliente se sinta conectado à empresa, o que influencia diretamente na sua satisfação e fidelidade.