AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS TERAPÊUTICOS DE SAÚDE POR MEIO DO MODELO SERVQUAL

Resumo

As transformações na sociedade, especialmente, no comportamento dos indivíduos, fazem com que os mesmos busquem, cada vez mais, serviços de qualidade. Assim, o objetivo deste trabalho foi avaliar a qualidade dos serviços terapêuticos de saúde oferecidos por uma clínica de saúde localizada no município de Goiana, Pernambuco. Foi utilizado o modelo SERVQUAL proposto por Parasuraman et. al. (1988). A amostra não-probabilística foi composta por 60 (sessenta) usuários dos serviços. Essa definição foi considerando o número médio de usuários atendidos por mês (população de 120 usuários). A análise dos resultados se deu com base nas estatísticas de tendência central e na análise de quartil. Os resultados mostraram que o serviço, de modo geral, é bem avaliado pelos usuários por apresentar média das percepções e expectativas entre 4 e 5, entre muito e extremamente satisfeito. Por meio da metodologia ustilizada foi possível identificar atributos que a gestão da clínica terapêutica deve priorizar para a melhoria da qualidade dos serviços oferecidos. Mostrou também a importância do atributo confiabilidade em serviços na área da saúde.