QUALIDADE DO ATENDIMENTO EM SERVIÇOS DE SAÚDE
ANÁLISE DA PERCEPÇÃO DOS PACIENTES MUNICÍPIO DE PARAÍBA DO SUL-RJ
DOI:
https://doi.org/10.70678/rpad.v6i1.2090Abstract
Este estudo teve como objetivo avaliar a percepção da qualidade do atendimento nos serviços públicos de saúde do município de Paraíba do Sul-RJ, sob a perspectiva dos pacientes, utilizando o modelo SERVPERF como instrumento de avaliação da qualidade percebida. Trata-se de uma pesquisa aplicada, de caráter exploratório e descritivo, realizada por meio de um levantamento (survey) utilizando um questionário estruturado composto por 22 questões, aplicado via Google Forms entre janeiro e abril de 2026. A amostra foi composta por 125 participantes, selecionados por conveniência por meio da técnica de amostragem em bola de neve. Os resultados evidenciaram maior satisfação nas dimensões Tangibilidade e Segurança, enquanto Confiabilidade, Responsividade (Presteza) e Empatia apresentaram os maiores níveis de insatisfação, especialmente em relação ao tempo de espera, ao cumprimento dos prazos e à humanização do atendimento. A aplicação da Matriz Gravidade, Urgência e Tendência (GUT) permitiu priorizar os principais problemas identificados, destacando a confiabilidade do atendimento e os tempos de espera excessivos como aspectos críticos para a gestão. Conclui-se que os resultados fornecem subsídios para o planejamento de ações gerenciais voltadas à melhoria contínua da qualidade dos serviços públicos de saúde, sendo o Lean Healthcare apresentado como um referencial teórico capaz de orientar futuras intervenções nos processos assistenciais.
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